Чек-лист, нуждается ли компания во внедрении CRM?

Опрос компании по чек-листу помогает выяснить, в какой степени компании нужна помощь консультанта по CRM. Если получено "Да":

  • на менее 20% вопросов, то скорее всего в компании вообще нет CRM и нужно ее внедрять
  • на от 20 до 80% вопросов, то требуется донастройка CRM
  • на свыше 80%, то в компании есть хорошо настроенная CRM и помощи консультанта скорее всего не требуется.

Вопросы в чек-листе были сформулированы в 2016 году в каком-то ролике на YouTube.com. Если знаете ссылку на этот ролик, пришлите пожалуйста ее через страницу контактов. Я добавлю вашу ссылку на эту страницу.

Пояснения к вопросам сделаны нашим генеральным директором Матью и адаптированы для случая, когда опрашиваем агентство недвижимости. В большинстве случае пояснения Матью пригодны и для компаний другого профиля.

Количество звездочек справа (от 1 до 5) означает важность вопроса. Если опрос компании ограничен по времени, то нужно в первую очередь нужно выяснить у представителя компании ответы на вопросы с тремя и более звездочками. Таких критически важных вопросов 23, они выделены полужирным.

В сумме во всех вопросах - 99 звездочек. Вместо процента ответов "Да" вы можете подсчитывать количество звездочек у ответов, на которые были получены "Да". В максимуме получите 99% (100% настроенной CRM наверное не бывает в природе).

Раздел "Настройка воронки продаж"

1. Все ли этапы ведения лида и клиента учтены? ***

Матью: Настройка воронки продаж. Что такое воронка продаж:

  • Этап "Звонки". Вот например, в компанию позвонило 100 клиентов.
  • Этап "Предложение". На следующем этапе им нужно предлагать объекты. Это второй этап воронки продаж. Из них 80 заинтересовалось
  • Этап "Показ". На следующем этапе Дальше везем их на показ. Из них 60 приехало на показ
  • Этап "Согласование договора". Из них 40 заинтересовалось и начали оформлять договора
  • Этап "Подписание договора". Из них до конца добрались до подписания договора 20.
  • Этап "Оплата". Из них 10 дошли до оплаты реальных денег.

Получается воронка, когда с каждым разом уменьшается количество клиентов. Обязательно должны быть продуманы ключевые этапы. Их нужно продумать, чтобы грамотно вести клиента к покупке. Вот как раз для этого и нужен пункт 1. Воронка продаж продумана. Вместо общей задачи "продать" менеджер на каждом этапе видит, чем он должен заниматься на очередном этапе, и к чему он в конечном этапе приведет клиента.

2. Есть статистика по конверсии на каждом этапе? **

Матью: Нужно замерять, сколько клиентов у нас переходит от каждого этапа на следующий. Для чего это нужно. Это нужно, чтобы увидеть слабые места в нашей воронки. Например, мы увидели, что мы теряем клиентов на этапе показа. Это значит, что объекты плохо представлены на сайте. Клиент видит на сайте одно, а приезжает и ему показывают другое. Мы его теряем. Тратиться время менеджеров, которые ему все показывают. Решение - нужно представить объект лучше на сайте. И процесс продажи будет более эффективен.

3. Внедрена ли квалификация отказов не купивших клиентов? ***

Матью: Это важно. Не просто клиент пропал и все, а хорошо бы у каждого клиента спросить, "Почему Вам не подошло наше предложение". За счет этого мы увидим наши слабые места.

Например, клиент не купил. Надо спросить "А почему Вы не купили?". И он может сказать "Я ожидал увидеть другое." Или, "Меня не устроила форма договора".

Пусть не все скажут честно. Но мы спросим и какую-то статистику мы получим. Так у нас будет обратная связь.

Раздел "Настройка лидов"

4. Разработана ли карточка лида? ***

Матью: Нужно, когда клиент к нам обратился, менеджер мог спросить у клиента ключевую информацию, которую фирме нужно знать о клиенте.

Для чего вообще нужна автоматизация. Мы этим занимаемся, чтобы как можно меньше зависеть от сотрудников, обслуживающих клиентов.

Например, если сотрудник принял звонок, он должен вспомнить, что нужно записать телефон клиента. И нужно спросить его E-mail, имя-фамилию. Чтобы устранить "вспомнит сотрудник спросить нужную информацию или нет", мы обязываем его завести карточку, где он должен заполнить все нужные поля.

5. Все ли поля несут практическую пользу? ***

Матью: Естественно, нужно тщательно подбирать все поля, которые сотрудник должен спрашивать клиента. Например, год рождения спрашивать у клиентов будет лишнее.

6. Внедрена ли квалификация лидов, в соответствии с источниками получения лидов? (?) *** (зависит от бизнеса)

Матью: Здесь имелось ввиду оценка клиента в зависимости от рекламных кампаний.

В рекламу можно вкладывать огромные деньги. Главное правило для фирмы, которая заказывает кампанию рекламы, это эффективность рекламы. Заранее никогда неизвестно, будет ли данная реклама эффективна или нет. Клиент позвонил и сотрудник должен его спросить, "Откуда Вы о нас узнали". Клиент отвечает и мы уже можем делать вывод. Например, почти все клиенты, которые обращаются через рекламу на радио, прекращают работать на первых же этапах воронки продаж.

Для такого анализа в карточке лида должно быть поле "Откуда Вы о нас узнали".

А позже мы буквально несколькими кликами можем проанализировать статистику. Увидеть закономерности. Например, что клиенты пришедшие после рекламы по радио прекращают работать сразу же после показа. И сразу станет ясно, что реклама на радио малоэффективна, потому что они этот объект не видят на сайте перед показом. Или что по рекламе по радио приходят бабушки, которые днем радио слышат и они звонят просто из любопытства.

Раздел "Карточка клиента"

7. Разработана ли карточка клиента? (?) ***

Матью: Если сотрудник считает лида перспективным и превращает его карточку лида в карточку клиента, то к карточке клиента должны быть добавлены дополнительные поля.

Например, данные паспорта физического лица. Эта информация не нужна на этапе оценка лида. Но нужна для составления договора с клиентом.

8. Все ли пункты несут практическую ценность? ***

Матью: Некоторые пункты могут быть указаны по привычке, но на практике можно обойтись без них. Такие пункты нужно удалять.

Например, для лида можно оставить лишь имя-отчество, но не узнавать фамилию.

9. Внедрена ли квалификация клиента по типам? ***

Матью: Квалификация зависит от бизнеса. Например, у физических и юридических лиц разные типы договоров. Есть особенности налогообложения.

Раздел "Контроль и отчетность"

10. Внедрена ли статистика коммерческой работы по KPI? (зарплата менеджера)  ***

Матью: KPI должен быть.

KPI, КиПиАй = Кей Перформенс Индекс, ключевые показатели эффективности. У нас менеджеры работают и нужно измерять их эффективность. Ее можно измерять по разному. В зависимости от целей и задач этого менеджера.

Например, у того кто делает холодные звонки, можно считать количество холодных звонков. Тот, кто занимается продажами "теплым" клиентам, можно считать, на какую сумму он продал за определенный период времени.

Это может быть достаточно сложная формула. Например, он должен выполнить план по продаже. Плюс если сверх плана ему дополнительный коэффициент добавляется. Он должен также холодные звонки делать, а не только по теплым звонкам работать.

В итоге получается формула, по которой рассчитывается зарплата сотрудника. Эта формула разная для разных компаний. Даже для одной компании эта формула может меняться в зависимости от ее целей в данный период времени.

Чтобы считать KPI нужна статистика. Если мы хотим учитывать, сколько холодных звонков сделал менедежер, то CRM должна иметь возможность учитывать количество холодных звонков.

11. Есть ли статистика по действиям в день, неделю, месяц по менеджерам? нужен контроль менеджера **

Матью: Это нужно, для того чтобы руководитель менеджеров мог проверить, что сотрудники делают. Даже не смотря на наличие KPI могут быть просто ленивые сотрудники, которым даже деньги особенно не нужны. И которые даже вообще ничего не делают.

Во-вторых, руководитель менеджеров, сам он более опытный менеджер. И наблюдая за статистикой, он может корректировать действия своих менеджеров.

Например, пришел человек на работу. У него 15 сделок на разных этапах воронки продаж. И он по незнанию может начинать с тех, которые только на начальных этапах воронки продаж. Это неэффективно. Начинать нужно с тех клиентов, которые уже почти купили.

Если статистика собирается, то это будет сразу видно, что менеджер работает не с теми. И руководитель может его поправить.

12. Есть ли статистика по действиям в день, неделю, месяц по отделам? **

Матью: В компании может быть отдел коммерческой недвижимости и физических лиц. Руководителя отдела интересует статистика менеджеров только по своему отделу. А директору компании неинтересны статистика отдельных менеджеров. Он хочет видеть статистику по каждому отделу. Сколько сделок закрыл отдел покупки недвижимости. И сколько сделок закрыл отдел продажи недвижимости.

На основании этой статистики директор может принимать какие-то управленческие решения. Например, в соответствии со стратегией фирмы, директор может сказать "пусть отдел, которые покупает, со временем сокращается. А отдел продажи развивается".

Или наоборот, директор хочет чтобы стабильные деньги приходили с обоих отделов. И если обнаружатся какие-то перекосы в результативности двух отделов, директор может вмешаться и подтянуть работу отстающего отдела. Например, нанять больше народа в отстающий отдел.

13. Прописан ли регламент по контролю отдела продаж? Назначен ли ответственный? (обычно это начальник отдела) **

Матью: Какой-то странный и самоочевидный пункт.

Ответственный - это руководитель отдела продаж. И у руководителя отдела продаж должен быть регламент, что именно он контролирует. Если собирать всю статистику, описанную выше, то получает море статистики. В этом реально запутаться. Чтобы не запутаться в статистике, нужен грамотный и опытный консультант, который узнает цели компании и подскажет, какие цифры нужны смотреть в первую очередь.

Раздел "Замеры эффективности маркетинговых каналов"

14. Известна ли конверсия по каждому каналу привлечения лидов? ***

Матью: Благодаря этому пункту мы можем оценивать эффективность рекламы прямо в деньгах.

Например, потратили на контекстную рекламу 50 т.р. В результате к нам обратилось 100 лидов, из них конвертировалось в клиентов 10. И в итоге мы заработали на них чистую прибыль 25 т.р. Отсюда вывод, что контекстная реклама для нас была убыточна.

Исходя из этого думаем. То ли текст был неудачный. То ли нужно было выбрать другие ключевые слова. То ли сезон не очень хороший для такой рекламы. И т.д.

15. Известна ли конверсия по переходу из лидов в заключенные сделки? (т.е. сколько процентов мы теряем на каждом этапе воронки продаж). ***

Матью: Это уже тонкая настройка воронки.

У нас может быть много воронок. Например, воронка продаж от рекламы по телевизору, контекстной рекламы, рекламы на радио. И мы с помощью CRM можем поочередно увидеть все три воронки. Например, что для клиентов с радио мы теряем их в основном на этапе показа. Для клиентов с ТВ мы теряем их на этапе звонков и т.д.

И тогда мы сможем видеть, сколько мы теряем на каждом этапе продаж в зависимости от того, откуда пришел данный клиент. И становиться понятным, что если приходит клиент с радио, нужно обязательно найти способ сначала показать ему объект на сайте, прежде чем везти его на объект.

16. Известна ли стоимость лида и клиента по каждому каналу? **

Матью: Это хорошо связано с 14 пунктом. Пришел лид по какому-то каналу рекламы, конвертировался в клиента и мы заработали на нем 50 тысяч рублей. Нужно понять, радоваться ли этому или расходы на рекламу этого канала были выше заработанных денег?

17. Замеряется ли статистика по действиям в день, неделю, месяц по каждому каналу? ***

Матью: То же самое, что говорилось в предыдущем пункте. Но в разрезе маркетингового канала.

Допустим, у нас есть действие. Пока объекта клиенту. И мы можем посчитать, сколько объектов мы показали тем, кто пришел с контекстной рекламы, с ТВ, с радио.

Пример. У нас есть важно действие в воронке продаж. Подготовка коммерческого предложения. Я могу посчитать. Если на 10 позвонивших клиентов мы отправили к примеру, 2 коммерческих предложений. А на 10 обратившихся через форму контактов сайта мы отправили 8 коммерческих предложений. Какой вывод здесь можно сделать?

Звонки очень часто могут такие "А сколько стоит квартира?". "5 миллионов" . "До свидания". Исходя из этого руководитель может принять управленческое решение, что телефон нам не так уж и важен. Но нужно обратить пристальное отношение к форме контактов на сайте. Чтобы она была легкой, доступной по одному клику. И что менеджеры должны обращать особое внимание на тех, кто связывается через форму контактов сайта.

Раздел "Права доступа и роли"

18. Выделены ли роли в отделе продаж: менеджер, старший менеджер, руководитель отдела, коммерческий директор и др.? ***

Матью: Это надо, чтобы правильно построить систему KPI (вознаграждений) внутри фирмы. Потому что если каждый сотрудник будет мотивирован только на свой результат, то между менеджерами будет конфронтация. А у менеджеров какой-то процент вознаграждения должен быть завязан на общий результат по продажам всего отдела. Например, у начальника отдела этот процент должен быть больше. Например, половина его дохода это результат, а половина - от результата отдела. Тогда он будет заботиться о каждом сотруднике отдельно. И за счет того, что мы выделяем эти роли, мы можем качественно строить систему вознаграждения.

19. Разделены ли права доступа к базе клиентов? **

Матью: Да, это важно.

Чтобы сотрудники не скачали себе базу.

Также нужно, чтобы клиент мог передаваться от одного сотрудника к другому.

Если сотрудник увольняется. он не утащит всю базу.

Раздел "Связь с телефонией"

20. Ведется ли запись телефонных разговоров? ***

Матью: Это нужно для контроля.

21. Назначен ли ответственный за анализ и внедрение изменений? (есть ли директор по развитию) **

Матью: Когда мы строим систему продаж, нам нужно ее постоянно улучшать. Каждый месяц должны быть какие-то улучшения. Естественно, что эти улучшения не всегда хорошо людьми принимаются. Поэтому всегда назначают человека, который постоянно будет придумывать, как это все улучшить. Директор по развитию, другими словами. Он придумывает, он людям доносит почему это лучше и т.д.

Без такого человека развитие само собой не произойдет.

Раздел "Коммуникация с клиентской базой"

22. Прописаны этапы работы с новыми клиентами? ***

Матью: Потому что менеджер должен в любой момент знать, что дальше делает клиент. Например, клиент согласился начать переговоры по цене. Какие следующие действия. А если не договорились - то какие следующие действия. Должен быть четкий алгоритм. Тогда менеджер сможет вести клиента по этому алгоритму и все будет хорошо.

23. Прописаны этапы работы с постоянными клиентами? ***

Матью: Вроде бы это для российских агентств недвижимости в России это не надо, переезд в другую квартиру происходит в 16 лет.

Хотя может быть и надо. Мне как-то раз продали квартиру. Мне агент каждые полгода-год звонит и спрашивает, как жизнь в новой квартире. И я думаю, что когда через 10-15 лет буду менять квартиру, я куплю через него.

Один раз мне надо было продать дачу, тут как раз он звонит. Он мне продал и сам заработал на этом.

Если родственникам нужен будет что-то по недвижимости, я тоже порекомендую своего агента.

Да, нужно продолжать дружить со старым клиентом, регулярно созваниваться.

Раздел "Системные события"

24. Автоматизирован ли процесс повторных продаж? **

Матью: Заложена ли в бизнес-процессы дружба с клиентом

25. Автоматизирована ли работа с рекомендациями? (отрытый вопрос) ***

Матью: В банке иногда говорят старому клиенту, "Напишите пожалуйста трех человек, которым были бы интересны наши услуги".

После новоселья можно связаться с клиентом и поинтересоваться, все ли нормально. Может быть придти с тортиком. Заодно узнать, нужны ли подобные услуги кому-то из знакомых.

26. Встроен ли автоматический процесс пост-продажной работы? ***

Матью: Партнерские соглашения с компаниями по переезду, по ремонту, с обслуживанием дома,...

27. Внедрена ли автоматическая задача по сбору отзыва после отработки первой сделки? **

Матью: Важно. В списке задач прописать, что через месяц нужно взять отзыв (может быть, подъехать к клиенту с тортиком). Но если это не будет прописано в CRM, то про это будет забываться. Если менеджер забудет, то сработает сторожок, можно вызвать менеджера и спросить "А почему не взят отзыв?".

Этот пункт должен быть автоматизирован и занесен в CMR. Тогда гарантированно после каждой сделки будет и видео-отзыв и текстовый отзыв.

Раздел "Дожим на каждом из этапов продаж"

28. Встроен ли дожим на проведение встречи? **

Матью: Очень важен. Сразу отвечу про все дожимы. Они очень важны. У нас многие сделки срабатывают за счет дожимов.

Например, я выслал коммерческое предложение. Даже если клиент не ответил, я должен через 2 рабочих дня дозвониться, пусть даже только для того, чтобы услышать "нет." Недавно был случай. Выслал КП клиенту. Я все-таки дозвонился, он ответил, что не принял мое КП. Я сказал "Хорошо, спасибо что уделили время. Успехов Вашему бизнесу. До свидания". А через неделю он мне позвонил и сказал "Те фирмы, с которым я планировал работать, мне не нравятся. Я буду работать с Вами, потому что Вы единственный перезвонили после отсылки КП". Это не то чтобы дожим. Я просто позвонил, чтобы услышать живой ответ клиента. 
Дожимы нужны.

29. Встроен ли дожим КП и счетов после выставления? **

Матью: Важно. Нужно звонить и спрашивать. Всякое бывает. То бухгалтер заболел, то еще что. Это все встраивается в CRM. Или менедежер должен пометить, что счет оплачен. Или должен указать причину, по которой счет не оплачен.

30. Встроен ли дожим до оплаты? **

Матью: Непонятно, что имели ввиду. Это все есть в предыдущем пункте "Дожим счетов после выставления".

Раздел "План активности"

31. Определены ли действия сотрудников, приводящие к результату? ***

Матью: Странная фраза. Эти действия должны быть определены в самой воронке продаж.

32. Есть ли план типовых задач на день и/или неделю? (важно. Картина рабочего дня сотрудника. Сколько времени он должен тратить и на что). **

Матью: Это важно. Нужно понять картину рабочего дня сотрудника. Что он должен делать. Он должен придти и посмотреть на все сделки по воронке продаж. Те сделки, которые ниже по воронке продаж и ближе к завершению, начать с них. Или сколько времени он должен тратить на холодные звонки в неделю. Сколько времени на работу с существующими клиентами. Все это регламентируется. Потому что иначе, например, менеджеры могут норовить работать только с горячими клиентами, а с холодными, например, вообще не работать. Зачем ему заниматься холодными звонками, когда есть возможность брать только горячие. Тогда компания провалит направление холодных звонков.

33. Установлен ли план продаж: по сотрудникам, по отделу? (Важно. Премия за перевыполнение плана.) ***

Матью: Этот пункт связан с мотивацией. Компания для существования должна иметь минимум продаж, который сотрудники должны делать. Должен быть план. За выполнение этого плана сотрудник премируется. У людей должна быть планка, чтобы была мотивация.

Иногда у некоторых компаний премия вообще выплачивается только если выполнен план. А если план не выполнен - голый оклад и все. Это бывает, когда план не очень большой - т.е. точка безубыточности компании. Это та сумма, которая позволяет компании существовать без прибыли для ее владельца. Все сидят на голом окладе, а учредитель совсем без прибыли.

34. Есть ли привязка к системе мотивации? ***

Матью: Предыдущий пункт. План привязан к системе мотивации. Премия может платиться только тогда, когда выполнен план.

Раздел "Элементы мотивации"

35. Считает ли система бонусы и премии от KPI сотрудников? ***

Матью: Есть формула, которая считает зарплату, используется бухгалтерами. По ней рассчитывается количество денег, на которую он продал. А система будет считать - выполнен ли план, насколько он выполнен, объем продаж конкретного сотрудника, объем продаж всего отдела. Определенная формула. Чтобы бухгалтера не считали каждый раз эту формулу на калькуляторе, можно запрограммировать ее в CRM и сотрудник сразу будет видеть - сколько он за месяц получил.

36. Производится ли расчет процента в реальном времени? ***

Матью: Сотрудник может в любой момент зайти в CRM и посмотреть, сколько заработал с начала месяца до сегодня. Или сколько он заработает за месяц, если будет работать такими темпами.

Раздел "Система адаптации"

37. Настроена ли система обучения? Записан ли обучающий курс для новых сотрудников? **

Матью: Приходит новый сотрудник, его нужно обучать всему. Курс записывается в любом удобном виде. Видео, слайды, в письменном виде. Туда входит база знаний компании. Каверзные вопросы клиентов и рекомендуемые ответы на них. Может быть раздел "Курс молодого бойца. Как сотрудник будет развиваться в ближайшие 5 лет".

38. Настроен ли бизнес-процесс по вводу в должность нового сотрудника? **

Матью: Это должен быть выстроенный процесс. Сотрудник не должен быть брошенным на произвол судьбы. Его наставник должен четко знать, как он будет обучать новичка.

Если наставник на зарплате, то он не получает за это дополнительных денег сверх зарплаты. Если наставник на проценте с продаж, то можно платить фиксированные деньги за наставничество или процент с продаж новичка.

Главное, чтобы этот бизнес-процесс был. Чтобы был наставник и чтобы еще в конце еще были аттестации - прошел сотрудник или не прошел.


Ссылки

Статьи о CRM на Habrahabr.ru

"CRM для малого бизнеса: как внедрить на раз, два, три":
https://habrahabr.ru/company/regionsoft/blog/317124/

"Что такое CRM-системы и как их правильно выбирать?":
https://habrahabr.ru/company/trinion/blog/249633/

Курсы Битрикс24

Белая книга, как продавать CRM, доклад:
https://www.youtube.com/watch?v=SSZ_qKYgpdo

Онлайн-курсы по Битрикс24:
http://dev.1c-bitrix.ru/learning/index.php#tab-intranet-link

Канал Bitrix24 на Youtube:
https://www.youtube.com/user/1CBitrixChannel/videos

Курс CRM Битрикс24:
http://dev.1c-bitrix.ru/learning/course/index.php?COURSE_ID=52&CHAPTER_ID=05013&LESSON_PATH=3922.5013

Youtube-канал с вебинарами по работе в «Битрикс24»:
https://vk.com/wall-138398280_4

Вебинары Битрикс24, регистрация на будущие и просмотр в записи прошедших:
https://www.bitrix24.ru/support/webinars.php?bx_sender_conversion_id=35967145

© 2018-2019 MaxReform. All rights reserved.